Классификатор типовых процессов от APQC (American Productivity & Quality Center, Американского центра производительности и качества)
Очень часто в процессе обучения моделированию бизнес-процессов, построения бизнес-архитектуры или в ходе проектов по моделированию и совершенствованию бизнес-процессов у Заказчика возникает такой вопрос: «А существует готовый перечень бизнес-процессов? Чтобы нам не изобретать велосипед. Мы ведь можем что-то упустить, сделать непоправимую ошибку».
Да, такой перечень бизнес-процессов существует и называется он Process Classification Framework. На русский язык этот термин переводят по-разному: фреймворк классификации процессов, классификатор типовых процессов, структура классификации процессов и т.п.
В рамках этой статьи я буду использовать термин «классификатор типовых процессов».
Разрабатывает классификатор типовых процессов некоммерческая организация, признанный лидер в области бенчмаркинга, управления знаниями и оценки качества — American Productivity & Quality Center, Американский центр производительности и качества или просто APQC.
На сайте организации (https://www.apqc.org) приводится изречение её основателя, Джексона Грейсона, которое можно трактовать как миссию APQC:
Улучшение производительности и качества — это гонка без финиша. Будущее Вашей организации будет определяться тем, насколько хорошо и насколько быстро вы учитесь, адаптируетесь и совершенствуетесь
Классификаторов типовых бизнес-процессов у APQC несколько. Основным является универсальный кросс-индустриальный классификатор типовых процессов, помимо него существуют специализированные, индустриальные классификаторы, отражающие специфику той или иной отрасли:
- Aerospace
- Automotiv,
- Broadcasting/Radio/TV/Cable/Medi,
- Consumer Products/Packaged Good,
- Energy and Utilit,
- Financial Services/Bankin,
- Petroleum/Oil/Ga,
- Pharmaceutica,
- Telecommunication
Что особенно важно для русскоязычной аудитории, текущая версия универсального классификатора типовых процессов (7.0.5 от 21.04.2017) переведена на русский язык.
Со структурной точки зрения, классификатор представляет собой пятиуровневую иерархию бизнес-процессов. Каждому процессу присвоен код, по которому можно понять, на каком уровне находится этот бизнес процесс. Например, процесс 13.2.3.2.5 «Разработка принципов премирования и поощрения» находится на самом низшем, пятом, уровне, а процесс 13.0 «Развитие и управление компетенциями предприятия» находится на высшем, первом уровне.
На верхнем уровне классификатор типовых процессов представляет собой 13 бизнес-процессов:
По количеству бизнес-процессов верхнего уровня, зачастую этот классификатор называют «Тринадцати процессная модель».
Как видно, перевод выполнен не полностью и заголовки остались на английском, но главное, что названия бизнес-процессов на русский язык переведены.
Помимо иерархического кода (Hierarchy ID), у каждого бизнес-процесса есть также уникальный код, не связанный с иерархией (PCF ID).
Обратите внимание, что для некоторых процессов, классификатор типовых процессов включает в себя метрики. Это важно, поскольку позволяет осуществлять бенчмаркинг одного и того же процесса между разными предприятиями.
Например, для процесса 1.0 «Разработка видения и стратегии» предусмотрены две метрики:
- 101337 «Количество новых бизнесов, запущенных на протяжении последних трёх отчётных периодов в соотношении к 1$ миллиарду выручки»
- 101339 «Количество новых бизнесов, запущенных на протяжении последних трёх отчётных периодов в соотношении к 100$ миллионам затрат на НИОКР»
Общее количество процессов на всех пяти уровнях составляет 1621 (!).
Для примера, я приведу группу процессов 1.0 «Разработка видения и стратегии» полностью:
10002 1.0 Разработка видения и стратегии Y
17040 1.1 Определение концепции и долгосрочных перспектив бизнеса N
10017 1.1.1 Оценка внешней среды Y
19945 1.1.1.1 Определение конкурентов N
10021 1.1.1.2 Анализ и оценка конкурентов N
10022 1.1.1.3 Определение экономических тенденций N
10023 1.1.1.4 Определение политического и нормативно-правового окружения N
10024 1.1.1.5 Оценка технологических инноваций N
10025 1.1.1.6 Анализ демографической ситуации N
10026 1.1.1.7 Определение производственного процесса N
10027 1.1.1.8 Определение влияния на экологию N
16790 1.1.1.9 Определение возможностей защиты и охраны интеллектуальной собственности N
16791 1.1.1.10 Оценка возможностей приобретения интеллектуальной собственности N
10018 1.1.2 Исследование рынка и выявление потребностей и пожеланий клиентов N
10028 1.1.2.1 Проведение качественного/количественного исследования и оценки N
19946 1.1.2.2 Фиксирование потребностей и пожеланий клиентов N
19947 1.1.2.3 Оценка потребностей и пожеланий клиентов N
10019 1.1.3 Оценка внутреннего окружения N
10030 1.1.3.1 Анализ характеристик предприятия N
19948 1.1.3.2 Анализ организации работы на предприятии N
10031 1.1.3.3 Описание базового состояния текущих процессов N
10032 1.1.3.4 Анализ систем и технологий N
10033 1.1.3.5 Анализ финансового состояния N
10034 1.1.3.6 Определение ключевых компетенций N
10020 1.1.4 Отслеживание спецификаций на сырье и материалы N
19949 1.1.4.1 Формулирование стратегического видения N
10035 1.1.4.2 Приведение заинтересованных сторон в соответствие со стратегическим видением N
10036 1.1.4.3 Информирование заинтересованных сторон о стратегическом видении N
16792 1.1.5 Проведение возможной реструктуризации организации N
16793 1.1.5.1 Определение возможностей для реструктуризации N
16794 1.1.5.2 Проведение комплексной оценки предприятия N
16795 1.1.5.3 Проведение анализа вариантов сделки N
16796 1.1.5.3.1 Оценка параметров приобретения N
16797 1.1.5.3.2 Оценка параметров слияния N
16798 1.1.5.3.3 Оценка параметров разделения N
16799 1.1.5.3.4 Оценка параметров отчуждения активов N
10015 1.2 Разработка стратегии предприятия N
10037 1.2.1 Разработка миссии организации N
10044 1.2.1.1 Расчёт и оптимизация плана отправки для точки доставки N
10045 1.2.1.2 Формулирование миссии N
10046 1.2.1.3 Расчёт и оптимизация планов загрузки для точки доставки N
10038 1.2.2 Определение и оценка вариантов стратегии достижения целей N
10047 1.2.2.1 Определение вариантов стратегии N
10048 1.2.2.2 Оценка и анализ последствий каждого варианта N
13289 1.2.2.2.1 Определение влияния на ключевые элементы операционной бизнес-модели, требующие изменения N
13290 1.2.2.2.2 Определение влияния на ключевые аспекты технологии N
16800 1.2.2.3 Разработка стратегии работы с корпоративными клиентами N
16801 1.2.2.3.1 Разработка стратегии услуга-как-продукт N
16802 1.2.2.4 Разработка стратегии работы с частными лицами N
16803 1.2.2.5 Разработка стратегии партнёрства или создания альянсов N
16805 1.2.2.6 Разработка стратегии слияния/разделения/приобретения/выхода N
16806 1.2.2.7 Разработка стратегии инновации N
14189 1.2.2.8 Разработка стратегии устойчивого развития N
19950 1.2.2.9 Разработка стратегии глобальной поддержки N
19951 1.2.2.10 Разработка стратегии использования единого центра услуг N
14197 1.2.2.11 Разработка стратегии бережливого производства/непрерывного улучшения N
19952 1.2.2.12 Разработка стратегии и методики инноваций N
10039 1.2.3 Выбор долгосрочной стратегии N
10040 1.2.4 Разработка стратегии поиска поставщиков N
10041 1.2.5 Создание организационной структуры N
10049 1.2.5.1 Оценка широты и глубины организационной структуры N
10050 1.2.5.2 Сопоставление специфичных ролей и анализ добавленной стоимости N
10051 1.2.5.3 Разработка диаграмм активности ролей для оценки переходных процессов N
10052 1.2.5.4 Организация семинаров по изменению организации N
10053 1.2.5.5 Составление плана отношений между организационными единицами N
10054 1.2.5.6 Взаимодействие с поставщиками по определению возможностей снабженческого характера N
10055 1.2.5.7 Оценка влияния допустимых альтернатив на предприятие N
10056 1.2.5.8 Переход к новой организации N
10042 1.2.6 Разработка и постановка целей организации N
19953 1.2.6.1 Определение целей организации N
19954 1.2.6.2 Фиксирование базовых значений показателей N
19955 1.2.6.3 Мониторинг достижения целей N
10043 1.2.7 Обработка/рассмотрение заявок N
19956 1.2.7.1 Анализ бизнес-подразделений стратегии N
19957 1.2.7.2 Определение ключевых компетенций каждого подразделения N
19958 1.2.7.3 Размещение/распределение заказов N
19959 1.2.8 Разработка стратегии клиентского опыта N
19960 1.2.8.1 Оценка клиентского опыта N
19961 1.2.8.1.1 Исследование/разрешение конфликтов N
19962 1.2.8.1.2 Оценка клиентского опыта в точках взаимодействия N
19963 1.2.8.1.3 Мониторинг/управление информацией о поставщиках N
19964 1.2.8.2 Подготовка/анализ закупок и качества работы поставщиков N
16612 1.2.8.2.1 Формулирование и управление профилями потенциальных клиентов N
19965 1.2.8.2.2 Создание карты взаимодействия с клиентом N
19966 1.2.8.2.3 Формулирование единого взгляда на клиента со стороны организации N
19967 1.2.8.2.4 Определение видения клиентского опыта N
19968 1.2.8.2.5 Проверка на реальных клиентах N
19969 1.2.8.2.6 Приведение клиентского опыта в соответствие с ценностями бренда и стратегией организации N
19970 1.2.8.2.7 Разработка стратегии контента N
19971 1.2.8.3 Планирование структур, отвечающих за взаимодействие с клиентом N
19972 1.2.8.3.1 Определение необходимых компетенций N
19973 1.2.8.3.2 Определение влияния на функциональные процессы N
19974 1.2.8.4 Разработка плана мероприятий по развитию и реализации компетенций, необходимых для поддержки клиентского опыта N
18916 1.2.9 Доведение стратегий внутри и вне организации N
10016 1.3 Реализация и измерение хода реализации стратегических инициатив N
10057 1.3.1 Разработка стратегических инициатив N
19975 1.3.1.1 Определение стратегических приоритетов N
19976 1.3.1.2 Разработка стратегических инициатив, основанных на ценностях бизнеса/клиентов N
19977 1.3.1.3 Обсуждение с заинтересованными лицами N
10058 1.3.2 Оценка стратегических инициатив N
19978 1.3.2.1 Определение ценности каждого стратегического приоритета для организации N
19979 1.3.2.2 Определение ценности каждого стратегического приоритета для клиентов N
10059 1.3.3 Выбор стратегических инициатив N
19980 1.3.3.1 Расстановка приоритетов стратегических инициатив N
19981 1.3.3.2 Доведение стратегических инициатив до подразделений и заинтересованных сторон N
10060 1.3.4 Разработка мер на высоком уровне N
19982 1.3.4.1 Выявление факторов, влияющих на стоимость предприятия N
19983 1.3.4.2 Фиксирование базовых значений факторов, влияющих на стоимость предприятия N
19984 1.3.4.3 Отслеживание изменений относительно базовых значений N
19507 1.3.5 Реализация стратегических инициатив N
Как показал опыт проектов, при соотнесении деятельности реального российского предприятия и данного классификатора зачастую возникают разногласия относительно границ бизнес-процессов и их названий. Но, всё решаемо, с учётом имеющегося опыта, в рамках конструктивного диалога и стремления к непрерывному улучшению производительности и качества.